Сообщения WhatsApp не появляются в Открытых линиях Bitrix24? Пройдитесь по этому чек-листу

Вчера мы потратили целое утро на сообщение, которое «не пришло». Оно пришло — преспокойно лежало в CRM-виджете. Просто оно так и не появилось в Открытых линиях Bitrix24, и причина, когда мы её нашли, оказалась до неловкости простой.

Из того утра родился внутренний ранбук. Перед вами его публичная версия: семь реальных причин, по которым сообщения WhatsApp не доходят до Открытых линий, — в том порядке, в котором мы теперь проверяем их в продакшене.

Сначала поймите главное: конвейера два, а не один

Большинство интеграций WhatsApp–Bitrix24 показывают сообщения в двух разных местах:

1. CRM-виджет — панель чата WhatsApp, встроенная в лид или сделку. Он читает из собственного хранилища сообщений интеграции.
2. Открытые линии (открытые каналы) — родная очередь сообщений Bitrix24 с распределением по операторам, автосозданием контактов в CRM и входящими в Контакт-центре. Сообщения попадают сюда только если интеграция их пересылает через коннектор, привязанный к конкретной открытой линии.

Эти конвейеры ломаются независимо. Сообщение может быть доставлено, сохранено и видно в виджете, пока Открытые линии молчат наглухо, — ровно то запутанное состояние, которое мы и дебажили. Если виджет сообщения показывает, WhatsApp-часть интеграции работает; проблема живёт в пересылке или в привязке открытой линии. Это резко сужает поиск.

Чек-лист

1. А привязана ли к этому номеру открытая линия вообще?

Причина №1 — и та самая, что поймала нас. Каждому подключению WhatsApp нужна явная связь с открытой линией, и — в зависимости от того, как подключение создавалось, — эта связь могла быть не установлена никогда. Самое противное: некоторые админки показывают имя линии-заглушки, даже когда не привязано ничего, — так что всё может выглядеть подключённым, будучи подключённым в никуда.

Проверяйте с обоих концов: в настройках интеграции должно быть названо, в какую именно открытую линию передаёт каждый номер, и эта линия должна существовать в Bitrix24 → Контакт-центр. Если непонятно, в какую линию идёт номер, — считайте, что ни в какую.

2. Активен ли коннектор на этой линии?

Линия может существовать и быть привязанной, а коннектор на ней — выключенным; обычно так бывает после редактирования или пересоздания линии. В Контакт-центре откройте линию и убедитесь, что ваш WhatsApp-коннектор в списке и включён. Хорошие интеграции включают его сами при первом сообщении; в старых установках может понадобиться ручной тумблер.

3. Не удалили ли открытую линию? Не в архиве ли она?

Линии «прибирают» заботливые админы куда чаще, чем можно подумать. Если привязанной линии больше нет, сообщениям некуда приземляться, — и большинство интеграций молча глотают это, а не падают. Перепривяжите к живой линии.

4. Цела ли подписка на вебхук?

Всё между WhatsApp и Bitrix24 начинается с вебхука. Для номеров на официальном API (Cloud API) ваше приложение должно быть подписано на WhatsApp Business Account — подписка, которая может слететь после смены токенов, ревью приложения или миграции номера. Симптом: не приходит ничего и никуда, включая виджет. Если мертвы оба конвейера, смотрите сюда, а не в Bitrix.

5. Не заблокирован ли отправитель? (Тихая причина)

Контакт, заблокированный в WhatsApp Business API, не порождает вебхук вообще. Ни ошибки, ни строчки в логах — тишина. Если «перестал писать» ровно один клиент, а все остальные идут нормально, проверьте список блокировки, прежде чем трогать любые настройки. Кто-то из команды мог заблокировать его месяцы назад. Про правила блокировки и их сюрпризы у нас есть отдельный разбор.

6. Не висит ли сообщение в нераспределённой очереди?

Иногда сообщение есть в Открытых линиях — просто не там, куда вы смотрите. Если в очереди линии нет доступных операторов или она маршрутизирует в отдел, куда никто не заглядывает, диалоги копятся нераспределёнными. Откройте настройки очереди линии и проверьте, кто должен получать новые диалоги и пропускаются ли «офлайн»-операторы.

7. Для API-номеров: укладываетесь ли вы в правила переписки?

Номера на официальном API живут по правилам диалогов Meta: клиенты могут писать вам всегда, но если внезапно посыпалась исходящая сторона — или автоматизация перестала отвечать, — проверьте 24-часовое сервисное окно и статус качества ваших шаблонов в WhatsApp Manager. Входящие проблемы этим вызываются редко; исходящие — как правило, именно этим.

Как на самом деле прошла наша отладка

Для любопытных — реальная последовательность нашего инцидента: сообщение видно в виджете (значит, входящие работают), в Открытых линиях пусто (значит, пересылка — нет), в интерфейсе имя линии, оказавшееся заглушкой (причина №1 под маскировкой), и один крюк через список блокировки (причина №5) из-за более раннего теста блокировки на том же номере. Итого: одно утро. С этим чек-листом: минут десять.

Из инцидента выросли два изменения. WASync теперь создаёт и привязывает открытую линию автоматически в момент подключения номера WhatsApp Business API — так что причина №1 у новых подключений невозможна, — а коннектор сам активируется при первом сообщении, закрывая причину №2.

Пятиминутная сортировка

---

Настраиваете с нуля, а не дебажите? Наш пошаговый гайд по подключению WhatsApp к Bitrix24 охватывает и QR-путь, и официальный API — с уже готовой обвязкой открытых линий.